Soporte profesional en GNU/Linux
Víctor Manuel Jáquez Leal
Conozco a varias personas que viven de GNU/Linux, instalando y configurando tanto servidores como clientes. Y venden bien, algunos ya se anuncian masivamente o tienen alguna fuerza de ventas relevante. Me sorprende llegar a diversos establecimientos y ver XWindows en alguna máquina; al preguntar quién se los instaló me sorprende más saber que fue algún conocido mío.
Pienso que su labor es encomiable ya que realmente llevan a cabo la adopción de GNU/Linux en las micro, pequeñas y medianas empresas. Labor que tal vez nunca hubiera realizada si el software libre se hubiera quedado en discusiones de tímidos geeks.
Sin embargo creo necesario subrayar ciertos errores que cometen a la hora de implementar sus soluciones en GNU/Linux. Este pequeño documento tiene la intensión de mostrar los errores cometidos a los que comúnmente me he enfrentado.
Labor de Venta
En mi opinión considero que todo aquel que se dedique a vender soluciones Linux debería conocer al dedillo el mini-como de La Abogacía por Linux. En este documento se dan varias sugerencias importantes a la hora de describir la utilidad de un sistema GNU/Linux.
Ser realmente objetivos es una de las tareas más difíciles ya que siempre intentaremos entusiasmar a nuestro posible cliente con el hálito de magia que rodea a Linux, aprovechando las buenas opiniones que aparecen en la prensa y el morboso enfrentamiento que tiene con Microsoft.
Un sistema 100% estable, 100% seguro, 100% confiable, 100% gratuito, 100% compatible … Decir esto es una exageración en todos los sentidos, sin embargo muy frecuentemente lo escuchamos cuando alguien intenta convencer a otra persona para que use GNU/Linux. Y a la hora en que nuestro cliente, que fue totalmente convencido por esta absurda mítica, se enfrenta a la realidad, corremos el grave riesgo del desencanto y la anatema posterior. Y esto no es culpa de GNU/Linux, si no de nuestra mala labor de convencimiento, totalmente fuera de la realidad. Hay que ser objetivos, como dice el documento anteriormente referenciado, hay que hablar de nuestras experiencias,tanto buenas como malas.
Podemos ser unos totales convencidos de GNU/Linux, como en mi caso, pero no por ello vamos a soslayar y omitir las cosas que no están bien.
El conocimiento es poder
Una de las cosas que con más tristeza veo en la personas que ofrecen soporte profesional para GNU/Linux de la región es su poca formación formal. No hablo de títulos universitarios, ni diplomados, ni certificados (que son otro tema de mucha discusión en este ambiente); hablo del hecho que no se toman la molestia de aprender cosas nuevas,ni de depurar sus técnicas, ni actualizarse, ni de investigar. Lo que aprendieron alguna vez lo repiten hasta que la obsolescencia los alcanza y la nueva distribución ya no les permite hacer lo que acostumbraban y tan bien se les vendía.
El negocio de la informática no es como muchos otros negocios donde lo aprendido una vez sirve para siempre, lo repetiremos una y otra vez,y una y otra vez nos dará los recursos deseados. El negocio es demandante en investigación constante, en lectura diaria, en tiempo invertido en labores que no sea de venta ni de talacha.
No es suficiente saber un lenguaje de programación, no es suficiente saber configurar un servicio, no es suficiente saber instalar una distribución. El conformismo es el principio de la obsolescencia y la obsolescencia el fin del negocio.
Hay que mantener el entusiasmo siempre por el negocio, y eso implica entusiasmo por aprender, por investigar.
Internet no es un lugar bonito para vivir
Hasta ahora el nicho por excelencia de GNU/Linux es en los servidores Internet. Proxy, correo, web, DNS, autenticación, etc., son las labores mayoritariamente realizadas por las cajas instaladas por los consultores de GNU/Linux. Estas cajas están en contacto directo con Internet, están expuestas constantemente al mundo entero.
En la mayoría de las ocasiones la formación de los que ofrecen soporte para GNU/Linux es de los orígenes de la computación personal, donde las computadoras estaban aisladas y su uso era de una única persona. En aquellos días la única preocupación era que el software instalado funcionara correctamente, que hiciera lo que el usuario necesitaba que hiciera. Los únicos peligros eran los virus y la negligencia. Peligros que con un poco de capacitación podían ser reducidos sensiblemente.
Sin embargo Internet trajo consigo un nuevo grupo de retos, nuevas problemáticas. Internet no es un lugar tranquilo, no es lugar donde uno pueda exponer una computadora y olvidarla por siempre. Internet esta lleno de personas mal intencionadas, de personas curiosas, de adolescentes estúpidamente desafiantes.
Una de las más afamadas características de GNU/Linux es su seguridad. Pero esto hay que entenderlo cabalmente. La primera premisa que debemos aceptar de manera dogmática: No existen sistemas totalmente seguros. A los sistemas operativos basados en Linux tienen la fama de ser seguros por efecto de su naturaleza libre.
Es decir, debido a que en el software libre todos tienen acceso al código fuente, cualquiera puede buscar, explotar, publicar, corregir fallos de seguridad existente en el código. Esto provoca que se encuentren constantemente agujeros de seguridad, pero también provoca que se corrijan más rápidamente que en cualquier otra plataforma. Los fallos de seguridad en software libre tiene un promedio de tiempo de corrección de 24 horas. Mientras que, por citar al mítico enemigo, Microsoft tarda por lo regular un par de meses en corregir los agujeros de seguridad que se le presentan. Por cierto, en el momento en el que fue escrito este texto, Microsoft aún no logra resolver un problema de seguridad con un gusano que aún no entiende su funcionamiento.
Uno de los corolarios de lo expuesto es que la tarea de actualización es una tarea constante y continua. La simple instalación de una distribución tomada de un CD, es un acción de naturaleza obsoleta y arriesgada si esa máquina es expuesta a Internet. En especial con distribuciones como RedHat, Mandrake y demás, famosas por su poca atención al tema y su gran aceptación por parte de los usuarios.
Tal vez estas advertencias carezcan de mucho sentido cuando hablamos de conexiones de bajo ancho de banda, como las de dialup. No obstante cada día son más comunes los enlaces de banda ancha, y este recurso siempre es de agrado para las personas interesadas en utilizar recursos computacionales ajenos.
La labor de post instalación
Por las razones antes expuestas y muchas otras más, la instalación de una caja GNU/Linux no termina con la instalación y configuración de la distribución elegida. Hay que llevar a cabo toda una tarea de post-instalación. Entre las subtareas podemos mencionar como las más básicas apagar servicios no necesarios, desinstalar software no necesario, determinar y configurar las políticas de acceso a los servicios ofrecidos por la computadora, y la puesta a punto del sistema en general.
Casi nunca he visto la realización de estas tareas, en la mayoría de las ocasiones ni se dan cuenta de su necesidad.
Existen en Internet una gran cantidad de documentos describiendo los pasos recomendados para esto, y además hay proyectos de software que ayudan a automatizarlo.
Hay que hacer notar que para lleva a buen fin dichas labores es necesario entenderlas de cabo a rabo, en caso contrario el resultado será frustrante y totalmente contrario a lo necesitado. Es por ello que insistí en el hecho de que debe haber conocimientos de computación formales, no meras embarradas que solo enturbian la razón.
El trabajo post venta
Considero que una vez terminada la instalación, configuración y puesta a punto de computadoras con GNU/Linux, la relación consultor/cliente no termina. Abandonar una computadora a su suerte tarde o temprano terminará por ser un dolor de cabeza para sus usuarios, y más temprano que tarde si esta máquina esta expuesta y ofreciendo un servicio a Internet.
Creo que los consultores deben crear mecanismos de post venta paramantener a sus clientes satisfechos a largo plazo con la solución vendida.
Consideración final
El motivo por el cual escribí este breve artículo es por que ya me cansé de apagar los incendios que provocan otros consultores, y tengo que dedicar tiempo a corregir sus errores, los cuales siempre son los mismos. Pero por otro lado intento no ser agresivo, si no lo contrario: intentar orientar a los consultores, en especial a los que conozco y son el objetivo de este documento. Pero también hago público este trabajo porque intuyo que muchos otros consultores noveles deben de padecer del mismo problema.